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Das Scheitern von Datenlösungen – Teil 1: Veränderungsresistenz

Seit der Gründung unserer Beratung im Frühjahr 2017 beschäftigen wir uns mit der Herausforderung Unternehmen den Mehrwert ihrer Daten offenzulegen. Wir haben die Umsetzung von kleinen, aber feinen Projekten für KMUs bis hin zu Komplettintegrationen von Data Management Lösungen von Großkonzernen abgewickelt. In all diesen Projekten gab es diverse Hürden, welche auf ersten Blick als unmöglich erschienen, jedoch mit hinreichendem Zeitinvestment bewältigt werden konnten. Diese möchte ich in weiterer Folge kurz aufzählen, erläutern und anschließend mögliche Lösungen dafür präsentieren, mit denen wir gute Ergebnisse erreichen konnten.

Im Grunde können die Probleme in drei große Gruppen geschlossen werden:

  • Scheitern durch Veränderungsresistenz
  • Scheitern durch Datenheterogenität
  • Scheitern durch Kapazitätsengpässe

Diese drei Gruppen haben sich alle in nahezu jedem Projekt in irgendeiner Form gezeigt. Daher möchten wir nun in dieser Artikelreihe auf diese genauer eingehen und Lösungsvorschläge dazu bieten.

Scheitern durch Veränderungsresistenz

Dieser Punkt ist womöglich der schwierigste von allen. Das Unternehmen hat sich dazu entschlossen die verfügbaren Daten zu nutzen und die notwendigen Mittel wurden bereitgestellt, nur gibt es Kunden, Partner oder Mitarbeiter, die sich sträuben diese Lösungen zu akzeptieren.

Abbildung 1: Überblick möglicher Lösungsansätze für Veränderungsresistenz.

Es gibt nicht ohne Grund Berater im Bereich Veränderungsmanagement, denn wir Menschen lösen uns selten gerne von bewährten Dingen. Ob dies der Kaffee am Morgen, das Glas Wein am Abend, der Sitzplatz im Lieblingsrestaurant oder eben unsere Unternehmensprozesse sind. Veränderungsresistenz betrifft alle Stakeholder, egal ob Kunden, Lieferanten oder wir selbst.

Welche Methodik und Prozess wir zur Lösung dieser Herausforderungen anwenden wählt der Stakeholder, daher möchten wir nun kurz auf diese jeweils eingehen.

Resistenz der Partner

Unsere Partner ermöglichen es uns, unseren Kunden die besten Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen. Eine gute Beziehung zu ihnen ist somit unerlässlich. In vielen Situationen haben Unternehmen jedoch nicht die Einflussgröße, dass sie ihre Partner zu einer Veränderung bewegen können. In manchen Fällen, obwohl wir das selten zugeben möchten, sind wir ihnen zu einem gewissen Grad sogar ausgeliefert.

Wie bei so vielen Dingen ist der Schlüssel Kommunikation. Das klingt zwar trivial, jedoch ist ein offenes Gespräch mit den Partnern in vielen Fällen ausreichend, um eine Veränderung zu bewirken oder zumindest den Grund der Resistenz zu erkennen. Durch unsere Unabhängigkeit als Berater, konnten wir unvoreingenommen und offen mit den Partnern über diese Punkte sprechen. Im Zuge dessen haben wir folgende Ursachen identifiziert:

  • Unverhältnismäßige Anforderungen zu Kundenrelevanz
  • Laufend ändernde Anforderungen
  • Unterschiedliche Anforderungen je nach Ansprechperson
  • Nicht finanzierter Mehraufwand
  • Steigende Komplexität

Diese können wir nunmehr auf nur zwei Motivatoren herunterbrechen: Komplexität und Aufwandsentschädigung. Diese zwei gehen meist miteinander einher, wodurch wir in Wirklichkeit das Problem aus beiden Richtungen adressieren können.

Als Lösung können wir auf eine alte Weisheit zurückgreifen. Jedes Problem kann dadurch gelöst werden, indem man ein Bündel Geld dagegen schmeißt oder wir gehen den nachhaltigen Weg und versuchen unsere Zusammenarbeit bzw. die Workflows mit den Partnern neu zu definieren. Es muss uns jedoch bewusst sein, dass diese Unterfangen auch eine gewisse Komplexität mit sich bringen. Eine Balance zwischen eigenen Interessen und denen des Partners zu finden ist oftmals nicht einfach, zumal hierzu Kompromisse geschlossen werden müssen.

Der Weg dies möglichst effizient zu gestalten liegt in der

  • Übersicht Schaffen
    • Erstellung eines Business Requirement Documents,
    • Dokumentation, wie unsere Partner sich in unserem Prozess einbetten, sowie einer
  • Absichern
    • Vordefinierte Grenzen des Entgegenkommens (Finanziell, Workflowtechnisch)

Wie in der IT seit jeher gehandhabt, können wir mit einer sauberen Dokumentation der Anforderungen es sowohl uns als auch den Partnern erleichtern einen Überblick über die Anforderungen zu schaffen. Da muss es keine 200 Slide Präsentation im Corporate-Style sein, es reicht auch ein simples A4-Blatt mit unseren Erwartungen.

Die Art, wie sich unsere Partner in unseren Prozess einbetten, hilft uns erstens die Relevanz und die Dringlichkeit dieser zu erfassen und deckt häufig Ineffizienzen in der Einbindung auf. Hierbei erneut: Es ist nicht immer zielführend ein wissenschaftliches Niveau anzustreben. Es reicht häufig aus, sich mit dem Team für 2 Stunden in einen Raum zu sperren und alle mit ausreichend Post-Its auszustatten. Tom Wujec hat mit seinem Design Thinking Approach[1] einen sehr guten Ansatz zur Problemlösung geschaffen.

Uns selbst Grenzen zu setzen ist eine erstrebenswerte Tugend, bei Verhandlungen jedoch ein Muss. Im Eifer der Optimierung dürfen wir nicht vergessen, dass wir mit Entgegenkommen meist uns und unseren Mitarbeitern mehr auflasten. Daher sind klare Grenzen zu setzen, die Rollen stets klar zu definieren und darauf zu beharren.

Der vierte versteckte Punkt, betrifft unsere Mitarbeiter, die sich letztendlich an die neuen Workflows halten müssen, wodurch wir zum nächsten Punkt kommen:

Resistenz der Mitarbeiter

Mitarbeiter sind das Unternehmen. Diese Aussage trifft vor allem Shareholder wie ein Stich ins Herz, doch sind es Mitarbeiter, die überhaupt das Unternehmen zum Funktionieren bringen. Umso wichtiger ist es die Mitarbeiter motiviert[2] zu halten. Das ist gerade bei Veränderungsprozessen substanziell.

Technologie und Dateninnovation führt unweigerlich zu Veränderungen in Prozessen, in den Rollen, der Arbeit selbst und im vom Mitarbeiter erwarteten Verhalten. Das trägt zur Unsicherheit bei und löst häufig Proteststimmung aus. Wir haben im Zuge der Erstellung dieses Artikels zahlreiche Herangehensweisen zur Strukturierung dieses Problems überprüft, kamen jedoch zum Schluss, dass im Zentrum, zumindest im Falle von Software- und Daten-Lösungsintegrationen eine Frage im Zentrum steht.

„Wem nützt diese Implementierung?“

Beantworten wir nämlich diese Frage, können wir die notwendigen Maßnahmen entsprechend davon ableiten. Um die Signifikanz dieser Frage nahezulegen, beschreiben wir im Weiteren zwei mögliche Antworten, wie sich in Folge das Verhalten der jeweiligen Stakeholder verändert.

Integration nützt nur dem Management oder selektiven Abteilung

Um die notwendige Kontrollfunktion des Managements gerecht zu werden, müssen zum Teil Maßnahmen zur Kontrolle eingeführt werden, welche für Mitarbeiter mühsam bis lästig erscheinen (z.B. Zeitaufzeichnung, CRM-Wartung).

Ähnlich sieht es aus, wenn nur eine einzelne Abteilung davon profitiert, allerdings alle anderen dabei mitwirken müssen. Gerade bei Datenlösungen, welche gewisse neue Strukturen benötigen, treffen Änderungen im Workflow primär die operativen Einheiten, während administrative und beratende Units deutlich weniger involviert sind.

Diese notwendigen Übel müssen Mitarbeiter über sich ergehen lassen, doch wird dies gewöhnlich nicht reibungslos erfolgen. Um dies möglichst effizient durchzubringen, haben wir einige Anstoße zur Lösung dieser Probleme zusammengetragen, die unsere Kunden mit Erfolg angewendet haben:

  • Klare Kommunikation, wieso diese Anpassungen für das Unternehmen notwendig sind
  • Versuch den entstandenen Mehraufwand der operativen Einheiten mit Erleichterungen an anderen Stellen zu kompensieren
  • Simultane Integration weiterer Lösungen, die Mitarbeiter entlasten
  • Einbeziehen der Mitarbeiter in den Entscheidungs- und Umsetzungsprozess
  • Rechtzeitige Vorbereitung der Mitarbeiter zu Änderungen, den Prozess, deren Rollen und die Veränderungen

Dies sind nur einige mögliche Lösungen hierfür. Unsere Berater-Kollegen im Change-Management-Bereich werden Ihnen hierzu auch weitere Möglichkeiten nennen können.

Integration nützt nur Kunden

Gerade bei diesem Thema entsteht häufig Proteststimmung, selbst wenn die Mehraufwendungen seitens der Kunden bezahlt werden. Das Management erfreut sich ggf. über den Zusatzauftrag, Mitarbeiter müssen allerdings die Mehrarbeit leisten. Erfolgt keine Zusatzzahlung seitens des Kunden, kann dies sogar allgemein zu Missmut führen.

Wir sehen dieses Problem häufig im B2B-Bereich, wenn Unternehmen einem oder wenigen großen Kunden ausgeliefert sind. Der Kunde kennt seine Relevanz und kann somit kompromisslos Änderungen einfordern während bei Wiederspruch das Damokles Schwert über dem Unternehmen zum Wackeln beginnt.

Zwar gibt es Lösungen dazu, welche langfristig dieses Problem in Griff halten. Es muss kurzfristig in den sauren Apfel gebissen werden. Wir empfehlen dabei folgende Herangehensweisen:

  • Erfassung der Kundenerwartungen, Absprache und Abnahme einer Integrationsroadmap (siehe Business Requirements Documentation bei Partner)
  • Klares Erwartungsmanagement zu Kapazitätsengpässen und zeitlichen Rahmen mit den Kunden
  • Offenlegung der notwendigen prozessualen Änderungen im Rahmen des Projektes
  • Offenlegung der zusätzlich notwendigen Kapazitäten im Rahmen der Projektumsetzung und im laufenden Betrieb, selbst wenn hierfür keine zusätzlichen Zahlungen abgerufen werden
  • Teamgefüge stärken, indem Management und Mitarbeiter gemeinsam an der Problemstellung arbeiten. („Gemeinsam schaffen wir das“)

Darüber hinaus gelten die im vorgehenden Punkt beschriebenen Maßnahmen weiterhin, da diese im Rahmen der Umsetzung zum Vorschein kommen.

Wie wir anhand dieser exemplarischen Antworten erkennen können, gibt es kein Go-to-Rezept für diese Herausforderung. Wir empfehlen daher folgende Maßnahmen, um mit dieser vielfältigen Problemstellung erfolgreich klarzukommen:

  • Klares Bild darüber schaffen, welche Stakeholder davon Vorteile haben und welche davon betroffen werden sein.
  • Dedizierte personelle Ressource für das Projektmanagement, die sich auch mit den veränderungsbedingten Herausforderungen auseinandersetzt und das Projekt vorantreibt
  • Zuziehen einer externen Ressource, die sich dediziert mit dem Thema Change-Management befasst und das Unternehmen darauf vorbereitet.

Resistenz der Kunden

„Wenn nur die Kunden nicht wären…“ Mit diesem ironischen Satz können sie ein Lächeln auf das Gesicht von Mitarbeitern des Dienstleistungssektors zaubern. Die Relevanz von Kunden und Kundenbeziehungen zu beschreiben, wirkt spätestens seit Amazon trivial. Wie gehen wir damit um, wenn ein Kunde sich weigert eine neue Lösung einen neuen Prozess zu integrieren, der für uns jedoch substanziell ist? Ein guter Freund von mir sagte mir einst im Kontext seiner beruflichen Herausforderungen zynisch: „Wenn es keinen anderen Weg gibt, bleibt immer noch der Exit.“ Da dies jedoch kein nachhaltiger Weg im Kontext der Kundenbeziehungen ist, möchten wir einige potenzielle Lösungsvorschläge hierzu präsentieren, mit welchen wir gute Erfolge erzielen konnten:

  • Einbeziehen der/des Kunden in der Auswahl und dem Umsetzungsprozess neuer Lösungen
  • Pitchen der Lösung unter klarem Fokus auf die Vorteile finanzieller oder prozessualer Natur für den Kunden
  • Hinreichende Zeit zur Umstellung den Kunden sicherstellen
  • Workarounds erarbeiten, mit dem Ziel diese langsam zu verabschieden und Kunden in kleinen Schritten auf die neue Lösung umstellen, sofern das Unterfangen das erlaubt
  • Kopplung einer zusätzlichen Lösung, welche dem Kunden deutliche Vorteile bietet

Anpassungen, welche den Prozess unsere Kunden verändern und ihnen keinen Mehrwert bringen, sind ganz grundsätzlich zu überdenken. Es gibt wenige Gründe solche Vorhaben durchzusetzen, sofern das Ziel nicht der Verlust der Kunden ist.

Abschließend in den Worten Anton Bruckner: „Wer hohe Türme bauen will, muss lange am Fundament verweilen.“

Das war der erste Teil unserer Artikelreihe. Wir hoffen wir konnten Ihnen Gedankenanstöße zu diesem äußerst spannenden Thema geben. Gerne empfangen wir Anmerkungen, Fragen und welche Erfahrungen Sie gemacht haben.

Beim nächsten Artikel geht es um Datentypen, Namenskonventionen, Silos und wie Sie diese Herausforderungen meistern können.

[1] Eine inspirierende Herangehensweise and Lösung von Komplexen Problem hat Tom Wujec auf seiner Website beschrieben. https://www.drawtoast.com/

[2] Wir möchten an der Stelle darauf verzichten in die Motivationstheorie einzutauchen. Weiterführend können wir die Publikationen von Barbuto und Scholl empfehlen.

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